【保育士のお悩み】保護者からのクレーム予防・対応マニュアル

2018.02.16      2018.02.16

では保育士の方が保護者からよく受ける苦情について書いていきたいと思います。

とはいっても1口に苦情と言ってもいろいろとありますよね。ですので正当なものと理不尽なものを2つにわけて以下にて書いていきます。

保護者から改善提案のクレーム

子供を保育士に預けている保護者の方の中には様々な方が存在します。中でも子育てに熱心な保護者の方は保育士に様々な改善提案を行ってくることがあります。

例えばお昼の散歩のコースに関して「アスファルトで日中には高温になってしまうあの道より、転んでも大丈夫なあの土の道を子供にあるかせたい」などという苦情もあります。

このように筋道立てて、提案を行ってきてくださる保護者の方は相談を受ける保育士の側としても助かりますよね。

保護者からの理不尽なクレーム

しかし残念ながら理性的な苦情ばかりではないことも事実です。保育士が保護者から受ける苦情の中には、とんでもなく理不尽なモノも存在します。

例えば「散歩の最中にうちの子供と手を繋いで歩いて欲しい」「劇の主役をうちの子供にしてほしい」というような苦情が存在します。

散歩の最中は車、自転車に特に注意しなければなりません。そして子供によって発育段階は異なり、特に注意して手を繋いでいなければならない子供は存在するため、上記の苦情は受け入れることは出来ません。

このように保育士に保護者から寄せられるクレームは様々な種類が存在しています。

では次に実際にあった保護者から保育士への苦情の1つを深掘りしてみていきましょう。

今回紹介するのは「男性保育士に女児の着替えをさせるな」という苦情です。

皆さんはこのクレームをどう思いますか？正当なものと感じるでしょうか、それとも理不尽極まりないと感じるでしょうか。おそらく様々な意見があると思われますが、この苦情が発生してしまった背景を見ていきましょう。

クレームの背景

このクレームの背景には、昨今ニュースで盛んに報道されている女児誘拐や猥褻行為などの影響が色濃く現れています。

行方不明の事件というのは日本で年間でも膨大な数が起きています。しかし女児が標的にされた事件はマスコミの格好の的になることが多く、実際に起こった数より多いと感じてしまっている保護者の方が多いです。

その流れにより過剰反応が起こり、「男性保育士に女児の着替えをさせるな」というクレームにつながっています。

しかし保育士としては性別によりできる仕事が限られてしまうのは死活問題であり、到底のめる苦情ではありません。

この場合にはあくまで冷静に保護者と話していくしかありません。

さて、ここまでいくつかの保育士へのクレームの例を書いてきました。ここからは上記のクレームにどのように対応すれば良いのかについて書いていきたいと思います。

全否定せず冷静に対処しよう！

保護者の方の保育士への理不尽なクレームに対処するための方法は全て受け入れるでもなく、全て否定するのでもなく、あくまで冷静に保護者の方と折衝を行い、両者の納得のできる着地点を探ることです。

全て受け入れてしまうと、逆に保護者の方は拍子抜けしてしまい、さらにこれからも簡単に受け入れてもらえると思ってしまいます。

全て否定してしまうと、全く要望が受け入れられない保育士だと考え、不満が溜まっていってしまいます。

なので着地点を探り両者が納得できる形を目指しましょう。

どんなに理不尽なクレームでも真っ向から全否定をしてしまうと、感情を逆なでしてしまうことがあります。全否定するのはやめて、あくまで理解する立場でいましょう。

最もやってはいけないのは感情的になってしまうことです。感情的になると相手も感情的になってしまいます。

あくまで冷静に対話に臨んでいきましょう。

さて保育士が保護者から受けるクレームについて分かっていただけたでしょうか。

保育士が保護者から受けるクレームには様々なものが存在します。

冷静な保護者の方が理論的に可能なことを保育士に改善提案として出してきてくださることもありますし、時には「自分の子供を劇の主役にして欲しい」というように理不尽かつ感情的な苦情もあります。

このような苦情はマスコミの過剰報道などにより起こってしまう場合もあります。

このような時には保護者の方に現状を正しく認識していただき、必要ならば保育園の労働状況についても説明していきましょう。

そしてトラブルが実際に発生してしまった場合には、感情的になることなく、保育士があくまで冷静に保護者と対話し、着地点を探って解決していきましょう。