保育士の電話対応のポイント！保護者との上手なやり取り

2020.05.27      2020.05.26

電話での対応というのは非常に緊張するものだと思いますが、園や保育士としての自分の印象が作られる大事な場面です。

上手く対応できるために、電話対応の前に準備することを確認していきましょう！

電話の使い方を確認しておこう

電話で話す前に、まず覚えておかなければならないのが電話の使い方です。

電話がかかってきた時や周りの誰かに繋ぐ場合など、操作がわからないとあたふたとしてしまいます。

冷静に対応するためにもどのように電話を使うかを事前によく確認しておくことが大切です。

落ち着いて話せるように練習しよう

いざ電話がかかってくると緊張して堂々と喋れない方もいるのではないでしょうか。

特に職場で周りに人がいる状況で電話の受け答えをすることは、初めはなかなかハードルが高いものです。

そのような時でも落ち着いて相手に丁寧に対応ができるように、予めシミュレーションをしておくことも大切です。

保護者の方から聞かれそうなことや自分では対応できない場合の対処方法など、しっかり確認しておくと良いでしょう。

電話対応で意識するべきことは他のお仕事にも共通するものが多いですが、保育士さんならではのポイントもあります。

以下に詳しく紹介していきます。

園の代表として責任を持つ

新人さんであれ事務の方であれ、電話を受けている人はかけてきた相手にとってその園の代表です。

園の代表として恥じることのないよう、しっかりと責任を持って丁寧に対応することが大切です。

わからないことを適当にしない

電話では保護者の方や園外の方から質問を受けることもありますが、わからないことを適当に対処するのは絶対に避けましょう。

自分が知らないことを尋ねられた場合はわかる人に取りついだり折り返し電話をする旨を伝えたりするなど、誠意を持って対応しましょう。

大きな声ではきはきと

電話では大きな声ではきはきと話しましょう。

緊張していたりすると声が小さくなってしまいがちですが、普段以上に意識して相手に聞こえやすいように話すことが大切です。

周りが騒がしくないか確認

保育園では近くで子供が遊んでいたりすると相手に自分の声が聞こえづらくなってしまいます。

周りが騒がしくないかを確認し、必要があれば速やかに移動しましょう。

移動できない場合は事情を説明し折り返す旨を伝えるなどして、落ち着いた環境で話せるようにしましょう。

必要事項はメモをとる

相手から重要な連絡事項があった場合や、こちらから折り返しで連絡する必要がある場合は必ずメモを取ることが大切です。

把握するべきことを確認し、速やかにメモが取れるよう準備をしておきましょう。

前章では電話対応時に意識するべきことを紹介してきましたが、保育士が電話対応をする時にやってはいけない行動があります。

以下にそのようなNG行動を説明していきます。

むやみに個人情報を話す

保護者の方から子供に関する情報を聞かれた時など、むやみに他の子供の情報を話してはいけません。

安心して子供を預けられる保育園として、子供の個人情報の扱い方には十分注意しましょう。

園内の同僚に敬称をつける

園外の相手とお話する中で園内の同僚の名前をあげる際は、例え目上の人であっても敬称をつけずに呼びます。

「〇〇さん」などではなく敬称略の形で呼ぶことに注意しましょう。

保留を押さずに受け継ぐ

自分が電話を取ったのち誰かに受け継ぐ場合、保留を押さずに渡すのはNGです。

相手へのマナーとして、必ず保留ボタンを押してから渡すようにしましょう。

次に、保護者の方との電話の実際の場面で使えるフレーズを紹介していきます！

保護者の方から電話がかかってきた時

• 「お電話ありがとうございます。〇〇保育園です。」
• 「〇〇さんですね、いつもお世話になっております！」
• 「ただいま確認しますので少々お待ちください。」
• 「担当の者に代わりますので少々お待ちください。」
• 「×××ということですね。かしこまりました。」

電話を頂いた際の名乗り方など、園の決まりがあればよく確認しておきましょう。

相手のお名前や連絡事項を聞き漏らすことのないようにしっかり確認することが大切です。

保護者の方に電話をかける時

• 「もしもし〇〇さんのお宅でしょうか？いつもお世話になっております、××保育の△△と申します。」
• 「〇〇ちゃんのお母様はいらっしゃいますか？何時頃お戻りになりますか？」（子供が電話に出た場合）
• 「〇〇ちゃんのお母様でしょうか。今お時間よろしいですか？」
• 「お忙しい中ありがとうございました。失礼いたします」

お忙しい中対応していただくことへの配慮も大切です。

電話対応は、慣れてないうちは誰もが緊張します。

電話を取った際は保育園の顔として責任を持って対応する必要があります。

初めは上手く対応できないこともあると思いますが、丁寧に誠意を持ってお話しすることが何よりも大切です。

以上までのポイントやフレーズも参考にして、徐々に慣れていけるといいですね！

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